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西安律师,哪些行业用户满意最差



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    按照传统分类,家用机械类、服务类、家用电子电器类等五大类投诉均呈增长趋势,其中,服务类投诉的增势最明显且增幅最大,通信服务、互联网购物、网游、旅游服务是消费者的投诉热点。家用电子电器、百货等商品类投诉主要涉及手机、电脑、服装等商品的质量、合同、价格等方面。另外,汽车消费、邮政快递、教育培训服务等领域的投诉数量呈现快速增长的趋势。


   

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消费者投诉主要反映六个方面的问题:


1.通信服务投诉跃居首位,收费问题突出


    消费者反映的问题主要集中服务质量、营销合同、价格等项目。其中,收费不合理、擅自开通业务、未及时变更套餐、优惠规则不明晰等与收费有关的问题比较突出。


2.互联网投诉持续增长,网游投诉成热点


    互联网投诉反映的问题主要是网络游戏封号争议、经营者处理问题不及时和态度强硬以及经营者系统资料流失导致消费者虚拟财产被盗或丢失等问题。主要反映网购商品存在质量问题、实物与宣传不符等问题,日益兴起的团购是出现此类问题的重点。 另,宽带运行不畅,如频繁断线、网速慢无法正常使用。


3.手机投诉位居前列,质量问题是焦点


    从消费者投诉的情况看,产品质量是手机投诉的焦点问题,经营者不履行“三包”义务;售后服务网点少,维修周期长;维修技术差、返修率高;商家不按法规规定履行退、换、修义务;虚假宣传,向消费者提供虚假产品信息;部分手机经销商销售水货、假冒、翻新机等问题也比较突出。


4. 旅游投诉快速增长,合同纠纷增多,境外旅游投诉占多数


    消费者投诉的问题主要涉及旅游合同、服务质量安全等方面。其中,旅游合同纠纷依旧是旅游投诉的重点,主要体现在合同未履行到位,服务达不到约定标准,如,降低食宿标准、旅行社擅自更改交通工具或者行程安排;将旅客转团、拼团;一些不具备开展境外游业务的旅行社擅自开展境外旅游,缺乏资质和经验造成服务质量低劣。此外,旅行社和导游压缩景点游玩时间,延长定点购物时间;强制购物或者误导消费者购买假冒伪劣产品,事后不配合索赔;旅行过程中财物被盗或者人身受到伤害;旅行未成行产生的退款纠纷等问题也是消费者投诉的主要内容。


5.金融消费投诉增幅明显,服务质量问题比较集中


    金融消费的投诉问题主要集中在服务质量方面:一是存在霸王条款,强制办理业务;二是服务态度差,不及时跟进处理消费者的投诉和建议;三是语音电话服务繁琐,需要经过较长时间才能转到消费者需要的服务,而人工电话难以拨通;四是条款晦涩难懂,工作人员未尽告知和提醒义务;五是违反约定,不兑现承诺。此外,服务收费尤其是信用卡收费不合理是金融消费的另一个投诉热点。


6.教育培训服务投诉量快速增长


    教育培训服务投诉中驾驶培训投诉共150宗,占教育培训服务投诉总量的3 9 . 1 6 %,比上年度增长70.45%,主要问题表现在:一是个别驾校收费时承诺培训的时间,但因生源太多无法安排考试,导致承诺时间一再拖延,有的甚至半年一年也没有安排学员上课,影响了消费者正常生活工作安排,出现问题后报名容易退费难。二是部分驾校不认真传授驾驶技术,导致消费者花钱但并没有学好驾驶技术,而且在教学过程中以各种理由擅自提价。三是某些驾校违规操作,经营不善而倒闭,相关行政部门处理、宣传不到位,导致大量消费者投诉。


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